jueves, 10 de mayo de 2012

Hitz-gabeko komunikazioa saltokiko elkarrizketan

ARTIKULUA
Gure aurpegia osatzen duten 44 muskuluek, retrakzioaren eta kontrakzioaren bidez, gure ikusmenean hainbat eta hainbat hitz mutu sortarazten dituzte eta horrela, gure egoera animikoa edo gure aktitudea adibidez, adieraz daiteke. Honek, harreman zuzena dauka zerbait saltzerako orduan eta hemen gertatzen diren akats eta asmatzeak azalduko ditut.
Saltzaile on bat izateko behar diren ezaugarri guztien artean, bezeroarekin konektatzeko abilezia da, duda barik, garrantzitsuena. Gainera, autore eta saltzaile arrakastatsu askok baieztatzen dute hau.
Orduan, zehatz-mehatz esanda, zer da saltzaile hauek egiten dutena, salmenta berri bat bezero berri edo bezerogai berri batekin aurrera eramateko unean? Saltzaile arrakastatsuak, noski, oso herraminta garrantzitsua den hitz-gabeko komunikazioa erabiliko luke.
Arestian aipatutakoa ikusita, saltzaile profesionalak elementu hauek kontuan hartzen ditu zerbait saldu aurretik:
  • Bere hitzak.
  • Bere ahotsaren tonua.
  • Bere irudi korporala.
Baina, gaian gehiago sakontzeko, saltzaile batek, zer saltzen du? Saltzaileek ez dute produktu edo zerbitzu bat saltzen... Beraien bezeroen beharrizanak ASEBETETZEA baizik. Eta lehenengo asebetetzea, bezeroarekin sortzen den konekzio hori da, honek, denbora baten barruan salmenta ekarriko baitu. Salmenta aurrera eramateko, saltzaileak saldu behar duen lehenengo gauza, bere burua da.
Saltzaile onak, bere bezeroa korporaletik hasita laguntzen du; berak dioena ondo eta arreta handiz entzuten du, bezeroaren mugimendu korporalak leuntasunez imitatzen ditu eta bere bezeroaren hitz berberak erabiltzen ditu.
Beraz, hau guztia ikusita, saltzaileek KONFIANTZA saltzen dutela ikus dezakegu, eta puntu honetara iristean, produktu edo zerbitzuaren salmentak bide naturala jarraituko du, salmenta gauzatzen den arte.
Baina, sortu dezakegu “konekzioa” bezeroarekin?
  • Naturaltasunez egin irribarre, benetazkoa den irribarre batekin.
  • Bezeroarekin kontaktu bisuala sortu.
  • Ahotsaren tonu eta bolumena oso kontuan hartu beharra dago.
  • Postura korporal irekia eduki behar da.
  • Bezeroak dituen posturak imita ditzake saltzaileak (modu natural batean).
Honek guztiak, bezeroak saltzailea lagun bezala ikustea ekartzen du, eta ez arrisku bat bezala. Pertsonak, sintonia sortzen du, atsegin edo ezagutzen dituen gauzekin, beraz, hau oso kontuan hartu beharrekoa da. Bezeroak saltzailean konfiatzen duenean, honen ezaugarririk positiboenak edo baikorrenak ikusten dituztelako hain zuzen. Adibidez, badaude zenbait aktitude bezeroak arriskutsu bezala ikusten dituenak:
  • Harrokeria.
  • Erremin edo gaitzondoa (resentimiento).
  • Inpazientzia.
  • Etsaitasuna (hostilidad).
Baina, aktitude atsegin bat berriz, hurrengo ezaugarriak dituena da:
  • Bezeroa saltokian sartzerakoan, ongi etorria eman
  • Bezeroarekin bat etorri behar da, sintonizatu.
  • Jakin-mina duzula erakutsi behar diozu bezeroari
  • Baliabideak eduki behar dira bezeroaren beharrizanak asetzeko.
Beraz, goian aipatu dugunaren arabera, lehenengo inpresioak garrantzi handia daukala ikus dezakegu. Eta baieztapen hau egia absolutua da; normalean, pertsona bat ezagutu eta hiru edo lau minututara gure pertsona horrekiko lehenengo inpresioa eratuta dago jada. Denbora tarte labur honetan, pertsona hau atsegin dugun edo ez eta pertsona honekin harremana mantendu nahi badugun edo ez erabakitzen dugu.
Adibidez, badaude saltzailearen keinuak eta bitxikeriak oso kontuan hartzen dituzten pertsonak, eta nahiz eta egia ez izan, pertsona hauek saltzaileak haserre, ez oso interesatuta edo asebete gabe daudela pentsa dezakete eta horrek, euren salmenta asko baldintzatuko du nahiz eta errealitatean, saltzailea, pixka bat nekatuta dagoen besterik ez. Presazko ondorio hauen beste adibide bat, gurekin hitz egiten ari den pertsonaren besoak gurutzatzeko postura izan daiteke: postura honek, pertsona hori oso barnerakoia dela edo gaian interes gutxi duela adierazi ahal digu.
Bukatzeko, esan dezakegu, askotan hitz-gabeko lengoaiak edo lengoaia korporalak sortzen dituen ondorioak maila inkonszientean eragiten dutela, beraz, pertsona bat ezagutu eta minutu gutxi batzuk berarekin hitz egiten egon ostean, pertsona hori ez dela fidatzeko modukoa edo ez dugula atsegin ondoriozta dezakegu nahiz eta sentimendu edo sentsazio honen arrazoi zehatza oso argi eduki ez.
Gehienez jota esan dezakeguna, “gustatzen ez zaidan zerbait dauka” da. “Zerbait” hori, pertsonaren hitz-gabeko komunikaziotik dator, pertsona horrek helarazi edo transmititu digunatik hain zuzen. Eta, alderantziz, norbaitekin hitz egiten gaudenean guk uste duguna baino gehiago esatea gerta daiteke.
Modu honetan, gure emozioak, nahiz eta beste pertsona horrek ez hitz egin, baldintzatzen dira, postura, begirada, keinu edo ahotsaren tonuak deseroso, urduri, haserre edo pozik sentitzea ekar dezakelako.
Bi pertsona modu erosoan hitz egiten daudenean, hau da; sintonian daudela argi ikus daitekenean, euren gorputzen posturari erreparatzen badiogu, ia simetrikoak direla ikusiko dugu. Bi pertsonak, ia mugimendu berberak egiten egongo dira, ispilu baten aurrera egongo balira bezala.
Gauzak horrela, saltzaile arrakastatsua izan nahi ezkero, ondo fijatu behar gara gure bezeroekin alde korporaletik konektatzen dugun edo ez, eta erantzuna ezezkoa bada, hemen agertzen den informazio eta teknikekin hobeto ikusiko duzu zeure burua!
TEST GALDERAK:
1.- Bezeroaren aurrean dagoenean, saltzaileak hiru elementu hartu behar ditu kontuan; bere hitzak, bere ahotsaren tonua eta bere irudi korporala. Baina, ehunekotan, ze garrantzia dauka elementu bakoitzak?
A) Ahotsaren tonuak %80, bere hitzek %10 eta bere irudi korporalak %10 ere.
B) Ahotsaren tonuak %5, bere hitzek %30 eta bere irudi korporalak %65.
C) Ahotsaren tonuak %15, bere hitzek %15 eta bere irudi korporalak %70.
D) Ahotsaren tonuak %38, bere hitzek %7 eta bere irudi korporalak %55.
2.-Bezeroarekin sintonia lortzeko, ematen den bilaketa horretan, zenbait gauza hartu behar ditugu kontuan:
A) Naturaltasunez egitea irribarre, benetazkoa den irribarre batekin, bezeroarekin kontaktu bisuala sortu, ahotsaren tonu eta bolumena oso kontuan hartu beharra dago, postura korporal irekia eduki behar da eta bezeroak dituen posturak imita ditzake saltzaileak nahi izan ezkero.
B) Naturaltasunez egin irribarre eta berdin du irribarre hori faltsua edo benetakoa ez izatea, garrantzitsuena bezeroak zer ikusten duen da. Postura korporal itxia eduki behar da, bestela, inbadituta sentituko da bezeroa eta alde egingo du ezer erosi barik.
C) Ez da oso egokia saltzaileak bezeroaren posturak imitatzea, bezeroa saltzailea burlatan ari dela pentsa dezakeelako eta irainduta bezala ezer erosi barik joango delako saltokitik. Bestalde, irribarre egitea oso garrantzitsua da, bezeroak saltzailea saltzaile dela pentsatu beharrean, lagun bat dela pentsa dezan.
D) Saltzaileak bezeroaren posturak imita ditzake nahi izan ezkero, baina ahots tonua oso bajua izan behar da, saltzaileak ez dakielako bere bezeroak ze ahots tonura ohitura egongo den, eta txarto aritu ezkero, bezeroa ezer erosi barik joan daitekeelako.